Accordo sul livello di servizio.

Versione 2.1 Ultima revisione 2026-08-24 Parte dei termini di servizio

1. L’impegno

Disponibilità del 99,9%, per macchina, per mese di calendario, su raggiungibilità di rete e alimentazione.

Si tratta di un budget di circa 43 minuti in un mese di trenta giorni. Per fare un confronto:

Ci impegniamo al 99,9% e non oltre, perché una singola macchina dedicata non può onestamente promettere di più. Quattro nove richiedono ridondanza tra più macchine, ed è qualcosa che si costruisce sopra ciò che noleggiamo — non qualcosa che possiamo venderle su un’unica macchina.

2. Cosa conta come downtime

Un minuto conta come downtime quando la macchina non è raggiungibile dall’esterno della nostra rete, oppure ha perso l’alimentazione, per una causa sotto il nostro controllo.

• Rete: l’indirizzo pubblico della macchina non risponde dall’esterno della nostra rete, a causa dei nostri router, switch, uplink o transit.
• Alimentazione: la macchina ha perso l’alimentazione, oppure è stata spenta da noi.
• Hardware: un componente da noi fornito si è guastato e la macchina non può funzionare per questo motivo. Il conteggio parte dalla segnalazione; vedere la clausola 5.

Il downtime viene conteggiato per macchina. Se noleggia quattro server e uno non è raggiungibile, quello ha un incidente; gli altri tre no.

3. Come viene misurato

• Da fuori dal data center, sull’indirizzo pubblico, non da una sonda posizionata nello stesso rack.
• Con una risoluzione di un minuto. Un incidente viene conteggiato dal primo controllo fallito al primo riuscito.
• Servono tre controlli falliti consecutivi per aprire un incidente, così un singolo pacchetto perso non diventa un’interruzione. Una volta aperto, contano tutti e tre i minuti.
• La misurazione è continua e automatica. Non richiede che lei se ne sia accorto.

La pagina di stato pubblica quanto registrato dalle sonde, componente per componente e sito per sito, e conserva ogni incidente nella propria cronologia — gli stessi dati su cui si basa questo accordo, e lo stesso registro dal settembre 2022.

4. Cosa riceve in cambio

Tempo, non denaro. Non esiste qui un saldo dell’account da accreditare, quindi il downtime viene ripagato nell’unica valuta realmente equivalente: più tempo della macchina noleggiata.

5. Sostituzione dell’hardware

Separato dall’impegno di disponibilità, e merita di essere indicato a sé perché è quello che ha più probabilità di utilizzare.

• Obiettivo di quattro ore dalla segnalazione all’hardware funzionante, 24 ore su 24, su qualsiasi macchina.
• I pezzi di ricambio — schede, alimentatori, dischi e uno chassis completo per modello — sono conservati nella stessa sala. Una sostituzione è una camminata lungo un corridoio, non una prenotazione con corriere.
• I suoi dischi restano al loro posto per una sostituzione di GPU, alimentatore o ventola. Tocchiamo lo storage solo quando è lo storage ad essersi guastato, e chiediamo prima.
• Se non rispettiamo le quattro ore, l’eccedenza conta come downtime ai sensi della clausola 1 ed è ripagata ai sensi della clausola 4.

Un guasto causato da qualcosa che ha fatto lei — un kernel che non si avvia, una regola del firewall che l’ha bloccata fuori, un fstab che causa un kernel panic — non è un guasto hardware. E non è nemmeno un problema che risolviamo noi, perché ha l’IPMI e può risolverlo da sé. Vedere la documentazione.

6. Interventi programmati

La manutenzione programmata è esclusa dal calcolo della disponibilità, ma solo quando è realmente programmata:

• Un preavviso di almeno 72 ore, tramite il recapito di contatto che ci ha fornito.
• Una finestra indicata con una durata massima indicata.
• Tra l’01:00 e le 05:00 nell’ora locale del data center, a meno che un problema di sicurezza non lo renda impossibile.

Un intervento che supera la finestra indicata conta come downtime per la parte eccedente. Gli interventi di emergenza — un percorso di alimentazione in avaria, una correzione di sicurezza che non può attendere — vengono annunciati il prima possibile e contano comunque come downtime; non trasformeremo una nostra emergenza nella sua manutenzione programmata.

Non applichiamo aggiornamenti firmware a una macchina durante una durata. BIOS, BMC e VBIOS vengono impostati prima che il nodo entri nel catalogo e applicati di nuovo tra un inquilino e l’altro, mai durante la sua durata.

7. Esclusioni

Quanto segue non conta come downtime. Questo è l’elenco completo: se qualcosa non vi compare, conta.

• Tutto ciò che riguarda il sistema operativo. Un kernel bloccato, un disco pieno, un servizio configurato male, una regola del firewall che l’ha bloccata fuori, un driver sostituito. Ha accesso root: quel lato del confine è suo.
• Manutenzione programmata annunciata ai sensi della clausola 6, entro la finestra indicata.
• Sospensione ai sensi della politica di uso accettabile.
• Mancato pagamento. Una durata terminata non comporta alcun impegno di disponibilità.
• Attacchi denial-of-service contro di lei, oltre la capacità di mitigazione del sito. Filtriamo il traffico invece di applicare il null-routing al suo indirizzo, e continueremo a filtrare; non possiamo impegnarci ad assorbire un attacco di dimensioni illimitate.
• Guasti della rete internet pubblica esterni alla nostra rete — un’interruzione presso un peer, un cavo sottomarino, un route leak causato da terzi.
• Forza maggiore: disastro naturale, guerra, un provvedimento governativo, un guasto alle utenze che colpisce l’intera struttura oltre l’autonomia del generatore.
• Qualsiasi cosa ci abbia chiesto di fare, inclusi una reinstallazione o un power cycle richiesti da lei.

8. Contestare una misurazione

Se il suo monitoraggio indica che una macchina non era raggiungibile e il nostro no, ce lo dica. Porti timestamp con fuso orario e, se li ha, i risultati grezzi dei controlli.

Esamineremo la stessa finestra temporale dal nostro lato e le diremo cosa vediamo. Se la nostra misurazione era sbagliata, la correggiamo e applichiamo la clausola 4 — avere ragione vale per noi meno che essere ritenuti affidabili in merito.

Una cosa che vale la pena sapere in anticipo: una macchina irraggiungibile da un solo punto di internet, ma raggiungibile da ovunque altro, è di solito un problema di instradamento tra la sua rete e la nostra. Vale comunque la pena segnalarlo — spesso possiamo risolverlo — ma non comparirà come downtime in una misurazione effettuata dall’esterno.