Соглашение об уровне обслуживания.

Версия 2.1 Последнее обновление 2026-08-24 Часть условий использования

1. Обязательство

99,9 % доступности на сервер за календарный месяц, по сетевой связности и электропитанию.

Это бюджет примерно в 43 минут на тридцатидневный месяц. Для сравнения:

Мы обязуемся обеспечить 99,9 % и не больше, потому что один выделенный сервер честно не может обещать большего. Для «четырёх девяток» нужна отказоустойчивость на уровне нескольких серверов — это то, что вы выстраиваете поверх арендованного у нас, а не то, что можно продать на одной машине.

2. Что считается простоем

Минута засчитывается как простой, если ваш сервер недоступен извне нашей сети или обесточен по причине, находящейся под нашим контролем.

• Сеть: публичный адрес вашего сервера не отвечает извне нашей сети из-за наших маршрутизаторов, коммутаторов, аплинков или транзита.
• Электропитание: сервер обесточен либо выключен нами.
• Оборудование: вышел из строя компонент, предоставленный нами, и из-за этого сервер не может работать. Отсчитывается с момента вашего обращения, см. пункт 5.

Простой считается по каждому серверу отдельно. Если вы арендуете четыре сервера и один из них недоступен, инцидент фиксируется только для него; для остальных трёх — нет.

3. Как это измеряется

• Извне дата-центра, по публичному адресу, а не с проверки, расположенной в той же стойке.
• С разрешением в одну минуту. Инцидент отсчитывается от первой неудачной проверки до первой успешной.
• Чтобы открыть инцидент, нужны три подряд неудачные проверки — так единичный потерянный пакет не превращается в сбой. Но как только инцидент открыт, засчитываются все три минуты.
• Измерения проводятся непрерывно и автоматически. Замечать сбой самостоятельно не требуется.

Страница состояния публикует то, что зафиксировали проверки, компонент за компонентом и площадка за площадкой, и хранит каждый инцидент в своей истории — те же данные, на которых строится это соглашение, и тот же журнал с сентября 2022 года.

4. Что вы получаете взамен

Время, а не деньги. Здесь нет баланса счёта, который можно пополнить, поэтому простой возмещается в единственной по-настоящему равноценной валюте — дополнительным временем на сервере, который вы арендовали.

5. Замена оборудования

Отдельно от обязательства по доступности — и стоит упомянуть отдельно, поскольку именно им вы, скорее всего, воспользуетесь.

• Целевой срок — четыре часа от вашего обращения до работающего оборудования, круглосуточно, на любом сервере.
• Запасные части — карты, блоки питания, диски и по одному полному шасси на модель — хранятся в том же зале. Замена — это прогулка по проходу, а не заказ курьера.
• При замене GPU, блока питания или вентилятора ваши диски остаются на месте. Мы трогаем накопители только тогда, когда неисправность именно в них, и предварительно спрашиваем вас.
• Если мы не укладываемся в четыре часа, превышение засчитывается как простой согласно пункту 1 и возмещается согласно пункту 4.

Сбой, вызванный вашими действиями — ядро, которое не загружается, правило файрвола, из-за которого вы потеряли доступ, файл fstab, вызывающий панику системы — не является аппаратным сбоем. Это и не наша задача — исправлять её, потому что у вас есть IPMI и вы можете справиться сами. См. документацию.

6. Плановые работы

Плановое обслуживание исключается из расчёта доступности, но только если оно действительно плановое:

• Уведомление не менее чем за 72 часа, по контакту, который вы нам указали.
• Заявленное окно с заявленной максимальной длительностью.
• С 01:00 до 05:00 по местному времени дата-центра, если это не исключено соображениями безопасности.

Работы, вышедшие за пределы заявленного окна, засчитываются как простой за это превышение. Аварийные работы — например, отказывающая линия электропитания или срочное исправление уязвимости — объявляются настолько заранее, насколько это возможно, и всё равно засчитываются как простой; мы не будем выдавать собственную аварию за ваше плановое обслуживание.

Мы не обновляем прошивку сервера в течение срока аренды. BIOS, BMC и VBIOS настраиваются до того, как узел попадает в каталог, и повторно — между арендаторами, но никогда во время вашей аренды.

7. Исключения

Ниже перечислено то, что не считается простоем. Список полный: если чего-то в нём нет, это засчитывается как простой.

• Всё, что происходит внутри вашей операционной системы. Аварийно завершившееся ядро, переполненный диск, неверно настроенная служба, правило файрвола, из-за которого вы потеряли доступ, драйвер, который вы заменили. У вас есть root — эта сторона границы принадлежит вам.
• Плановое обслуживание, объявленное согласно пункту 6, в пределах заявленного окна.
• Приостановка в соответствии с политикой допустимого использования.
• Неоплата. Истёкший срок не подпадает под обязательство по доступности.
• DDoS-атаки, направленные против вас, за пределами возможностей фильтрации сайта. Мы фильтруем трафик, а не блокируем полностью ваш адрес, и продолжим фильтровать; мы не можем обязаться поглотить атаку неограниченного масштаба.
• Сбои в публичном интернете вне нашей сети — авария у одного из пиров, обрыв подводного кабеля, утечка маршрута у кого-то другого.
• Форс-мажор: стихийное бедствие, война, предписание государственного органа, отказ инженерных систем, затрагивающий весь объект дольше времени работы резервных генераторов.
• Всё, о чём вы нас попросили, включая переустановку или перезагрузку по вашему запросу.

8. Оспаривание измерения

Если ваш собственный мониторинг показывает, что сервер был недоступен, а наш — нет, сообщите нам. Приложите временные метки с указанием часового пояса и, если они у вас есть, необработанные результаты проверок.

Мы посмотрим на тот же период со своей стороны и скажем, что видим мы. Если наше измерение оказалось неверным, мы его исправим и применим пункт 4 — для нас важнее, чтобы нам доверяли, чем оказаться правыми.

Вот что стоит знать заранее: если сервер недоступен только из одной точки интернета, а из всех остальных доступен, это обычно проблема маршрутизации между вашей сетью и нашей. Сообщить о ней всё равно стоит — мы часто можем это исправить, — но в измерениях, проводимых извне, это не будет засчитано как простой.