서비스 수준 협약.

버전 2.1 최종 개정 2026-08-24 이용약관의 일부

제1조 약정

가동률 99.9%, 머신당, 달력상 1개월 기준, 네트워크 도달성과 전력에 적용됩니다.

30일인 달을 기준으로 하면 약 43분의 허용 시간입니다. 비교하자면:

당사가 99.9%까지만 약정하는 이유는, 단일 전용 머신으로 그 이상을 정직하게 약속할 수 없기 때문입니다. 99.99%는 머신 간 이중화가 필요하고, 그것은 당사가 임대하는 것 위에 고객이 직접 구축하는 것입니다 — 당사가 머신 1대로 팔 수 있는 것이 아닙니다.

제2조 다운타임의 범위

당사의 통제 범위 안에 있는 원인으로 고객 머신이 당사 네트워크 외부에서 도달 불가 상태이거나 전원을 잃은 경우, 그 1분은 다운타임으로 계산합니다.

• 네트워크: 당사의 라우터, 스위치, 업링크 또는 트랜싯 때문에 고객 머신의 공인 주소가 당사 네트워크 외부에서 응답하지 않는 경우입니다.
• 전력: 머신의 전원이 끊겼거나 당사가 머신의 전원을 내린 경우입니다.
• 하드웨어: 당사가 공급한 부품이 고장 나 그 때문에 머신이 동작할 수 없는 경우입니다. 고객의 신고 시점부터 계산하며, 제5조를 참조하십시오.

다운타임은 머신 단위로 계산합니다. 서버 4대를 임대하셨는데 그중 1대가 도달 불가 상태라면, 그 1대에만 장애가 있는 것이고 나머지 3대에는 없습니다.

제3조 측정 방법

• 데이터센터 외부에서 공인 주소를 대상으로 측정하며, 같은 랙에 놓인 프로브에서는 측정하지 않습니다.
• 1분 단위로 측정합니다. 장애는 첫 실패 점검부터 첫 성공 점검까지로 계산합니다.
• 장애로 등록하려면 연속 3회 점검 실패가 필요하므로, 패킷 하나가 유실된 것만으로는 장애가 되지 않습니다. 일단 등록되면 그 3분은 모두 계산합니다.
• 측정은 연속적이고 자동으로 이루어집니다. 고객이 알아차렸는지 여부와는 무관합니다.

서비스 상태 페이지는 프로브가 기록한 내용을 구성 요소별, 거점별로 게시하고, 모든 장애를 이력에 보존합니다 — 이 계약의 근거가 되는 데이터와 동일하며, 2022년 9월 이후 같은 기록입니다.

제4조 보상 내용

돈이 아니라 시간. 크레딧을 지급할 계정 잔액이 없으므로, 다운타임은 실제로 등가인 유일한 수단으로 보상합니다: 임대하신 머신의 이용 기간을 더 드립니다.

제5조 하드웨어 교체

가용성 약정과는 별개이며, 고객이 실제로 이용할 가능성이 가장 높은 항목이므로 따로 밝혀 둡니다.

• 고객의 신고부터 하드웨어 정상 동작까지 4시간 목표. 24시간 상시, 모든 머신에 적용됩니다.
• 예비 부품은 — 카드, PSU, 디스크, 모델별 완제품 섀시 1대 — 같은 전용실에 보관합니다. 교체는 통로를 걸어가는 일이지, 택배를 예약하는 일이 아닙니다.
• GPU, PSU, 팬을 교체할 때 고객의 디스크는 그대로 둡니다. 스토리지에 손을 대는 경우는 스토리지가 고장 났을 때뿐이며, 그때도 먼저 문의드립니다.
• 4시간을 넘기면, 초과분은 제1조에 따라 다운타임으로 계산하고 제4조에 따라 보상합니다.

고객의 조작으로 생긴 장애는 — 부팅되지 않는 커널, 접속을 차단한 방화벽 규칙, 머신을 패닉에 빠뜨리는 fstab — 하드웨어 고장이 아닙니다. 또한 고객에게 IPMI가 있어 직접 고칠 수 있으므로, 당사가 해결할 문제도 아닙니다. 문서를 참조하십시오.

제6조 예정된 작업

예정된 점검은 가용성 계산에서 제외되지만, 실제로 사전에 예정된 경우에만 제외됩니다:

• 고객이 알려 주신 연락처로 최소 72시간 전 공지.
• 명시된 작업 시간대와 명시된 최대 소요 시간.
• 데이터센터 현지 시각으로 01:00에서 05:00 사이, 안전 문제로 불가능한 경우는 예외입니다.

명시된 작업 시간대를 넘긴 작업은 초과분이 다운타임으로 계산됩니다. 긴급 작업은 — 고장 나고 있는 전력 경로, 미룰 수 없는 보안 조치 — 가능한 한 빨리 공지하며, 다운타임으로 계산합니다. 당사의 긴급 상황을 고객의 예정된 점검으로 바꿔 분류하지는 않습니다.

이용 기간 중에는 머신에 펌웨어를 배포하지 않습니다. BIOS, BMC, VBIOS는 노드가 카탈로그에 등록되기 전에 설정하고 테넌트 간에 다시 적용하며, 고객이 사용 중인 상태에서 몰래 바꾸지 않습니다.

제7조 면책 사항

다음 항목은 다운타임으로 계산하지 않습니다. 이것이 전체 목록이며, 목록에 없는 것은 다운타임으로 계산합니다.

• 운영체제 내부의 모든 것. 커널 충돌, 가득 찬 디스크, 잘못 설정된 서비스, 접속을 차단한 방화벽 규칙, 직접 교체하신 드라이버. root 권한은 고객에게 있고, 그 경계의 안쪽은 고객의 몫입니다.
• 제6조에 따라 공지되고 명시된 작업 시간대 안에 수행되는 예정된 점검.
• 허용 사용 정책에 따른 이용 정지.
• 미납. 종료된 이용 기간에는 가용성 약정이 적용되지 않습니다.
• 고객을 겨냥한 서비스 거부 공격 중 해당 거점의 방어 용량을 넘어서는 것. 당사는 고객의 주소를 널 라우팅하지 않고 필터링하며, 계속 필터링합니다. 다만 규모에 제한이 없는 공격을 흡수하겠다고 약속할 수는 없습니다.
• 당사 네트워크 외부의 공용 인터넷 장애 — 피어의 장애, 해저 케이블, 타사의 경로 유출.
• 불가항력: 자연재해, 전쟁, 정부 명령, 발전기 가동 시간을 넘겨 시설 전체에 영향을 미치는 전력 공급 장애.
• 당사에 요청하신 모든 작업, 요청하신 재설치나 전원 재시작을 포함합니다.

제8조 측정 결과에 대한 이의

고객의 모니터링에서는 머신이 중단된 것으로 나오는데 당사 측정에서는 그렇지 않다면, 알려 주십시오. 시간대가 표시된 타임스탬프를, 가지고 계시다면 원본 점검 결과도 함께 보내 주십시오.

당사도 같은 구간을 당사 측에서 확인하고 무엇이 보이는지 알려 드립니다. 당사 측정이 틀렸다면 이를 바로잡고 제4조를 적용합니다 — 당사에게는 옳다는 것보다 그 점에서 신뢰받는 것이 더 중요합니다.

미리 알아 두면 좋은 점: 인터넷의 한 지점에서만 도달할 수 없고 나머지 모든 곳에서는 도달되는 머신은 대개 고객 네트워크와 당사 네트워크 사이의 라우팅 문제입니다. 그래도 신고할 가치가 있고 — 당사가 해결할 수 있는 경우가 많습니다 — 다만 외부에서 수행한 측정에서는 다운타임으로 잡히지 않습니다.