Accord de niveau de service.

Version 2.1 Dernière révision 2026-08-24 Fait partie des conditions d’utilisation

1. L’engagement

99,9 % de disponibilité, par machine, par mois calendaire, portant sur l’accessibilité réseau et l’alimentation électrique.

Cela représente un budget d’environ 43 minutes sur un mois de trente jours. À titre de comparaison :

Nous nous engageons à 99,9 % et pas plus, car une seule machine dédiée ne peut honnêtement pas promettre davantage. Quatre neuf nécessite de la redondance entre plusieurs machines, ce que vous construisez vous-même par-dessus ce que nous louons — pas quelque chose que nous pouvons vous vendre sur une seule machine.

2. Ce qui compte comme indisponibilité

Une minute compte comme indisponibilité lorsque votre machine est injoignable depuis l’extérieur de notre réseau, ou a perdu l’alimentation, pour une raison relevant de notre responsabilité.

• Réseau : l’adresse publique de votre machine ne répond pas depuis l’extérieur de notre réseau, en raison de nos routeurs, de nos commutateurs, de nos liaisons montantes ou de notre transit.
• Alimentation : la machine a perdu l’alimentation, ou a été éteinte par nos soins.
• Matériel : un composant que nous avons fourni est tombé en panne et la machine ne peut pas fonctionner à cause de cela. Décompté à partir de votre signalement, voir la clause 5.

L’indisponibilité est comptée par machine. Si vous louez quatre serveurs et que l’un est injoignable, celui-ci connaît un incident ; les trois autres non.

3. Comment cela est mesuré

• Depuis l’extérieur du centre de données, sur l’adresse publique, pas depuis une sonde installée dans la même baie.
• Avec une résolution d’une minute. Un incident est compté depuis le premier contrôle en échec jusqu’au premier contrôle réussi.
• Trois contrôles consécutifs en échec sont nécessaires pour ouvrir un incident, de sorte qu’un simple paquet perdu ne devient pas une panne. Une fois ouvert, les trois minutes comptent toutes.
• La mesure est continue et automatique. Elle ne nécessite pas que vous l’ayez remarqué.

La page d’état publie ce que les sondes ont enregistré, composant par composant et site par site, et conserve chaque incident dans son historique — les mêmes données sur lesquelles cet accord est établi, et le même journal depuis septembre 2022.

4. Ce que vous obtenez en compensation

Du temps, pas de l’argent. Il n’y a pas de solde de compte à créditer ici : l’indisponibilité est donc remboursée dans la seule monnaie réellement équivalente : davantage de la machine que vous avez louée.

5. Remplacement du matériel

Distinct de l’engagement de disponibilité, et qui mérite d’être énoncé à part car c’est celui que vous êtes le plus susceptible d’utiliser.

• Un objectif de quatre heures entre votre signalement et un matériel fonctionnel, 24 heures sur 24, sur n’importe quelle machine.
• Les pièces de rechange — cartes, blocs d’alimentation, disques, et un châssis complet par modèle — sont conservées dans la même salle. Un remplacement se résume à quelques pas dans une allée, pas à une réservation de coursier.
• Vos disques restent en place lors d’un remplacement de GPU, de bloc d’alimentation ou de ventilateur. Nous ne touchons au stockage que lorsque c’est le stockage qui est en panne, et nous demandons d’abord.
• Si nous dépassons les quatre heures, le dépassement compte comme de l’indisponibilité au titre de la clause 1 et est remboursé au titre de la clause 4.

Une panne causée par quelque chose que vous avez fait — un noyau qui ne démarre pas, une règle de pare-feu qui vous a bloqué l’accès, un fstab qui fait planter la machine — n’est pas une panne matérielle. Ce n’est pas non plus à nous de la corriger : vous disposez de l’IPMI et pouvez la corriger vous-même. Voir la documentation.

6. Travaux planifiés

La maintenance planifiée est exclue du calcul de disponibilité, mais seulement lorsqu’elle est réellement planifiée :

• Un préavis d’au moins 72 heures, sur le moyen de contact que vous nous avez indiqué.
• Une fenêtre annoncée, avec une durée maximale annoncée.
• Entre 01h00 et 05h00, heure locale du centre de données, sauf si un problème de sécurité rend cela impossible.

Un chantier qui dépasse la fenêtre annoncée compte comme de l’indisponibilité pour la durée du dépassement. Une intervention d’urgence — un circuit d’alimentation défaillant, un correctif de sécurité qui ne peut pas attendre — est annoncée aussi tôt que possible et compte tout de même comme de l’indisponibilité ; nous n’allons pas requalifier notre propre urgence en maintenance planifiée de votre part.

Nous ne déployons pas de micrologiciel sur une machine pendant une durée d’engagement. Le BIOS, le BMC et le VBIOS sont configurés avant que le nœud n’entre au catalogue, puis appliqués de nouveau entre deux clients, jamais pendant votre location.

7. Exclusions

Ce qui suit ne compte pas comme de l’indisponibilité. C’est la liste complète, et si quelque chose n’y figure pas, cela compte.

• Tout ce qui se trouve à l’intérieur de votre système d’exploitation. Un noyau planté, un disque plein, un service mal configuré, une règle de pare-feu qui vous a bloqué l’accès, un pilote que vous avez remplacé. Vous avez l’accès root ; ce côté de la frontière est le vôtre.
• Maintenance planifiée annoncée au titre de la clause 6, dans la fenêtre indiquée.
• Suspension au titre de la politique d’usage acceptable.
• Non-paiement. Une durée d’engagement échue n’a plus d’engagement de disponibilité.
• Les attaques par déni de service dirigées contre vous, au-delà de la capacité d’atténuation du site. Nous filtrons plutôt que de mettre votre adresse en null-route, et nous continuerons de filtrer ; nous ne pouvons pas nous engager à absorber une attaque de taille illimitée.
• Les défaillances de l’internet public en dehors de notre réseau — une panne chez un pair, un câble sous-marin, une fuite de routes causée par un tiers.
• Force majeure : catastrophe naturelle, guerre, décision d’un gouvernement, panne d’un service public affectant l’ensemble du site au-delà de l’autonomie de ses générateurs.
• Tout ce que vous nous avez demandé de faire, y compris une réinstallation ou un cycle d’alimentation que vous avez demandé.

8. Contester une mesure

Si votre propre supervision indique qu’une machine était en panne et pas la nôtre, dites-le-nous. Fournissez des horodatages avec fuseau horaire et, si vous les avez, les résultats bruts des contrôles.

Nous examinerons la même fenêtre de notre côté et vous dirons ce que nous constatons. Si notre mesure était erronée, nous la corrigeons et appliquons la clause 4 — avoir raison compte moins pour nous qu’être digne de confiance à ce sujet.

Une chose à savoir à l’avance : une machine injoignable depuis un seul endroit d’Internet mais joignable partout ailleurs est généralement un problème de routage entre votre réseau et le nôtre. Cela vaut quand même la peine d’être signalé — nous pouvons souvent le corriger — mais cela n’apparaîtra pas comme de l’indisponibilité dans une mesure prise depuis l’extérieur.